Tipping教授观“苹果案例”

世界上最成功的零售商有针对销售培训的项目，这个项目的精髓的首字母，整合为“APPLE”。

A：热烈欢迎你的顾客

P：探究理解顾客需求

P：基于需求阐述解决方案

L：聆听顾客的顾虑

E:  用真挚的道别结束并鼓励他们再度光临

当史蒂夫•乔布斯作为CEO回到苹果电脑的时候，那时苹果已经有11年没有清晰的零售战略了。随着微软在行业所有产品领域的渗透，零售商已经开始拒绝销售苹果的产品线。乔布斯知道无论苹果的新产品可以在全世界范围给市场带来多少革新创意，如果没有渠道让消费者买到产品，那么苹果就无法打开销量。

苹果开始涉足自己零售，他们开始在一些电子产品零售店的底楼租借地盘，但不久就发现他们无法控制这个环境。这些电子门店就像仓库的展柜柜台，在玻璃柜台下摆放着各种带着缆线螺栓的配件。那些门店的销售按业绩获得提成，他们恨不得马上完成销售并赶走客户。乔布斯无法想象让他的客户经历这样的体验。与此同时，他期待有一个商店，在那里客户可以通过体现对产品有一定了解感知，并在将来进行购买。

2000年苹果的第一家门店正式成立。门店的设计就考虑到如何陈列这些产品，并像客户说明产品如何试用。技术支持中心——知名的苹果“天才吧”的员工也被安排在那里，这些天才用来解答现场的技术问题。更总要的是，这些天才（及所有苹果的员工）都有学习如何与客户进行沟通而不像其他地方常遇到的销售员单向说教。比如如果客户对技术的词汇没能专业的表述，那么店员也会表述为客户能理解的词。此外，门店的销售代表非佣金制。公司培训销售人员让他们探究客户的需求并说明苹果如何可以为客户解决他们的问题，也通过让客户自己玩在展柜台上的产品增加体验。

在经过一年测试了这个新的理念后，苹果又开设了2家门店，至今苹果在全球开设了350多家门店。苹果门店每平方英尺可创造4500元美金销售额，这个数字远远超过了Tiffany和Coach门店的平效金额，其中Tiffany的平效为1000元美金，Coach为2000元美金，苹果门店当之无愧的成为最成功的零售门店。苹果还有做的明智的地方在于其关注其他细节来获得最多的客户印象。乔布斯很早就认识到创新的产品自己不会带来销售。要想明智的将新的产品引进市场，必须有一样明智的市场战略。苹果零售战略是投资门店设计来增加产品体验成为最成功的零售门店，而不是节约这些投资让产品掉价。此外，苹果的门店一直在做改进。值得关注的是后来苹果做了一个改变，在门店增加了一个报告厅，员工可以讲商务类型的客户邀请到那里更好的演示产品可以给他们商务工作带来的帮助。

苹果的案例教会我们什么?

1. 设计的时候就注重产品体验：记住客户不是来买技术——他们买产品来改善他们的生活。

2. 培训你的员工：就像迪斯尼的演出，苹果知道他们的员工，那些前线的及天才吧的技术人员是客户感知苹果产品最终会接触到的人——一定要好好的培训他们！

3. 持续的改进：达尔文曾写道“适者生存——不是最强的物种能够存活，也并非最聪明的能生存，而是那些最能适应环境作出改变的”。要适应客户的改变。

问一下你自己——“你希望你的产品能带给客户的是什么？”现在可以构画可以引起你客户互动共鸣的点，从你的产品到引入的方式、到购买流程、到后期的市场服务。思考能够在流程中增加客户体现的方式。请牢牢记住最重要的一点，对于任何新品引进都一样“客户不是要买新的产品，他们要的是改善自己的生活——他们希望知道你的产品能为他们做什么。”苹果的智慧远远超于其酷酷的产品设计！他们管理了整个体验感知。