从过去吸取教训

可怜的家得宝最近有文章写到了这个市场宠儿的衰落状态。大型商店里有你需要建造或翻新房屋的所有物品。几年前该公司请来了一位新的CEO，他承诺会提升股价，但问题在于他忘了，要做到这一点，他还需要为客户服务。

为了提高利润，家得宝决定用兼职员工取代全职员工并节省了一大笔资金。兼职者不仅工资更低，而且可以在生意忙的时候进行雇佣。此外，不需要支付兼职人员的医疗福利和额外的假期工资等，也能节省大笔开支。家得宝大约50%的员工是兼职员工，相比之下，他们的主要竞争对手只有不到20%的员工是兼职员工。一味的追逐利润逐渐模糊了他们的视野，管理陷入了灾难。

进入家得宝最吸引人的事情之一，曾经是人们在这能得到极好的帮助。对于阅读本专栏的北美人来说，你会记得90年代家得宝的广告，告诉你他们如何在油漆喷绘（地毯、电器）等方面工作了30年，他们会帮助你做的更好——他们也确实做到了！

不幸的是，他们雇佣的兼职人员没有30年的工作经验（或者根本没有任何工作经验），在帮助别人完成项目的时候，他们也帮不上什么忙。家得宝发现，当涉及到“自己动手”的家庭项目时，建议是其产品不可分割的一部分。买一个便宜几便士的电箱不是很难的决定，但是获得如何在不触电的情况下连接它的建议是无价的（就像万事达卡优秀销售员要推销的）。

同样令人不安的是，这位家得宝的首席执行官只研究过去，他本以为可为自己（及股东们）省去很多痛苦。西尔斯在20世纪80年代也尝试过同样的战略，但结果也是一样的惨淡。西尔斯决心提高收入，解雇了许多全职员工。西尔斯也从惨痛的教训中认识到，当客户试图做出明智的决定时，销售人员需要对他们的产品有一些深入的了解（向客户阅读产品说明书并不等于深入的了解）。大多数人去逛西尔斯、家得宝等公司的原因，不仅是为了找到一种产品，而是找到能够帮助我们做出明智选择的销售人员——这是产品的一部分。

作为商务人士，我们都必须了解整个产品。必须了解客户购买一种产品或服务而不是另一种产品或服务的原因（很少是因为价格）。找到这个最重要问题的答案是市场营销的工作，每个人都有责任帮助他们找到答案。如果不能理解“为什么客户购买一种产品而不购买另一种产品”，管理层就只能凭猜测和拍脑袋行事。更困难的是，对于不同的客户细分，这些答案可能会有所不同。

对于贵司服务的每个细分，请自问：

1. 整个产品是什么？产品的特点和一系列环境促使客户购买他们的理由是什么？

2. 阻止我们今天交付这个产品的因素是什么？

3. 我们可以采取什么措施来缩小这一差距？

4. 我们是否已将此信息传达给销售、研发、生产等部门？

作为管理者，要充分了解自己的市场（细分市场）及购买产品或服务的真正原因。我们往往会忘记，任何产品或服务的价值在于它能为消费者做什么。考虑到家得宝的大部分产品在许多不同的零售店有售，家得宝应该重新考虑对客户有价值的因素。在很多情况下，正是这些建议让他们的产品更有价值！

回顾过去，寻找新的创新战略成功或失败的原因，并从他人的经验中学习。记住，如果想要变得睿智，就必须从过去的错误中学习，而不是重蹈覆辙。